System Ewidencji Zgłoszeń

Niniejszy dokument pokrótce definiuje role użytkowników oraz schematy użytkowania Systemu Ewidencji Zgłoszeń EnerGaze.

Użytkownicy

Użytkowników systemu dzieli się na dwie grupy: przedstawicieli klienta (zgłaszający) oraz pracowników EnerGaze (programiści i menadżerowie projektu).

Tworzyć zgłoszenia mogą wyłącznie przedstawiciele klienta (zgłaszający). Każdy z procesów posiada stany przypisane do konkretnej grupy. Tylko przedstawiciele danej grupy mogą zmienić stan na kolejny. Jedynie menadżerowie mogą zmieniać w sposób dowolny stan zagadnienia. Każde nowo utworzone zgłoszenie jest domyślnie w stanie nowy.

Rodzaje zgłoszeń

W systemie zdefiniowane są trzy typy zgłoszeń: błąd, wsparcie i Nowa funkcjonalność. Każde z powyższych zagadnień powinno być tworzone zgodnie z ich opisem. Administrator systemu może zmienić typ zgłoszenia/zagadnienia.

Każde zgłoszenie posiada co najmniej dwóch powiązanych użytkowników: zgłaszającego (ze strony klienta) oraz osobę, do której dane zagadnienie jest przypisane (pole przypisany do). Osoba zgłaszająca to osoba ze strony klienta, a osoba do której dane zagadnienie jest przypisane jest to zawsze pracownik EnerGaze. O tym, do kogo dane zagadnienie jest przypisane decyduje wyłącznie menedżer projektu.

O tym, po której “stronie” (zgłaszającego czy wykonawcy) jest dane zgłoszenie decyduje wyłącznie status zgłoszenia. Zarówno zgłaszający, jak i osoba do której przypisane jest zgłoszenie zmienia się rzadko i jest to wykonywane wyłącznie po stronie menadżera projektu.

Zadanie może być również sklasyfikowane jako inny rodzaj przez menedżera projektu. Może się tak zdarzyć, gdy np. ktoś zgłosi błąd, a okaże się to być nowa funkcjonalność, albo zadanie wsparcia podczas którego realizacji wyszły błędy, zostanie zmienione na błąd.

Nowa funkcjonalność

Ten typ zagadnienia dotyczy propozycji wprowadzenia zmian w systemie mających na celu usprawnienie działania lub dodanie nowych funkcji. Cykl życia zagadnień tego typu podzielony jest na następujące etapy:

1. Analiza problemu/wycena
2. Implementacja
3. Zamknięcie

Podczas analizy problemu osoba przypisana jako wykonawca zadania analizuje i wycenia dane zgłoszenie. W przypadku, gdy wymagane są dodatkowe wyjaśnienia, osoba ta zadaje pytania w komentarzach i ustawia status procesu na oczekiwanie na doprecyzowanie. Osoba zgłaszająca może udzielić odpowiedzi i ustawić status na doprecyzowany. Etap ten kończy się w momencie, gdy przejdzie ono najpierw w stan wyceniony, a następnie wycena zostanie zaakceptowana po stronie klienta i ustawiony status zaakceptowany. Po tym etapie może zmienić się osoba, do której dane zagadnienie zostało przypisane (analityk zmienia się na programistę). W przypadku, gdy dana funkcjonalność jest niemożliwa do realizacji lub nie zostanie uzgodniona kwota wyceny, status zagadnienia może być przez menadżera projektu ustawiony na odrzucony.

Implementacja rozpoczyna się wraz z ustawieniem przez EnerGaze stanu na w toku. W przypadku niejasności, które mogą wyjść podczas implementacji, osoba implementująca, do której przypisane jest zagadnienie może ustawić status na oczekiwanie na odpowiedź jednocześnie zadając pytanie w komentarzu do zagadnienia. Zgłaszający powinien odpowiedzieć na wątpliwości i zmienić status na odpowiedź. Dalsza implementacja danej funkcjonalności jest sygnalizowana przez ustawienie statusu na wartość w toku.

Programista sygnalizuje ukończenie pracy zmieniając stan na rozwiązany oraz informując w komentarzach w jaki sposób możliwe jest przetestowanie danej funkcjonalności przez osobę zgłaszającą (serwer testowy, ew. od razu produkcja). W przypadku znalezienia uchybień, błędów itp. może zostawiając stosowny komentarz zmienić status zagadnienia na otwarty ponownie.

Jeśli testy przebiegły prawidłowo i zgłaszający uzna, że można zaakceptować wdrożoną funkcjonalność zamyka zgłoszenie ustawiając status na zamknięty.

Zmiana statusu na zamknięty uniemożliwia zgłaszającemu zmianę statusu na jakikolwiek inny. Zmiany powrotnej może dokonać wyłącznie menadżer projektu. Jeżeli w późniejszym terminie zostanie znaleziony błąd w zaimplementowanej funkcjonalności, to musi on być zgłoszony jako zagadnienie typu Błąd.

Termin realizacji zagadnień typu Nowa funkcjonalność jest zgodny z umową lub negocjowany w trakcie spotkań itp. Zagadnienia te nie posiadają priorytetów i są realizowane w kolejności zgodnej z ustaleniami.

Błąd

Jest to typ zagadnienia, które należy zgłosić zauważywszy błędne działanie systemu lub niezgodne z oczekiwaniami. Błędy należy zgłaszać również w kontekście nowych funkcjonalności, które zostały już zamknięte.

Zagadnienia te nie wymagają wyceny, nie pociągają za sobą również kosztów związanych z ich implementacją i wdrożeniem. Czas reakcji na błąd mierzony jest od chwili zarejestrowania w systemie do zmiany statusu na w toku. Ukończenie realizacji sygnalizowane jest ustawieniem statusu na Rozwiązany.

Podobnie jak to ma miejsce w przypadku nowych funkcjonalności, osoba przypisana do zagadnienia może zadawać pytania ustawiając status na oczekiwanie na odpowiedź. Po udzieleniu odpowiedzi, osoba zgłaszająca musi ustawić status na odpowiedź.

Po przetestowaniu i weryfikacji tego, że błąd został usunięty, zgłaszający powinien ustawić status zadania na zamknięty.

Termin realizacji tego typu zagadnień zależy od poziomu (priorytetu) zagadnienia i jest określony przez umowę.

Wsparcie

Zagadnienia tego typu powinny być tworzone w przypadku, gdy użytkownicy systemu nie są w stanie wykonać jakichś czynności lub wymagają pomocy ze strony pracowników EnerGaze. Na przykład mogą być to prośby o dodanie taryf, konfiguracja planów billingowych itp. Zagadnienia te nie są wyceniane, ale ich realizacja pomniejsza pulę dostępnych godzin wsparcia dostępnych w ramach umowy.

Jeśli pula zostanie przekroczona, prace wykonane w ramach tych zgłoszeń będą fakturowane. Możliwe jest również realizowanie zadań wsparcia bez ustalania ilości przepracowanych godzin (bardzo proste, krótkie zadania lub np. wynikające z błędnej konfiguracji itp.)

Zagadnienia typu Wsparcie realizowane są w tym samym cyklu, co zagadnienia typu Błąd. Podczas ustawiania statusu zagadnienia na rozwiązany osoba przypisana do tego zagadnienia uzupełnia informację o czasie poświęconym na realizację zadania wsparcia. Podobnie jak w przypadku błędów, osoba zgłaszająca powinna potwierdzić wykonanie zadania poprzez ustawienie statusu na zamknięty.

Podsumowanie

Poniżej przedstawiono tabelę statusów i rodzajów zagadnień w zależności od tego, kto powinien podjąć inicjatywę: czy zgłaszający, czy osoba przypisana do zadania.

Status	Strona	Kategorie
Nowy	Wykonawca	Błąd, Nowa funkcjonalność, Wsparcie
Oczekiwanie na doprecyzowanie	Zgłaszający	Nowa funkcjonalność
Doprecyzowano	Wykonawca	Nowa funkcjonalność
Wyceniony	Zgłaszający	Nowa funkcjonalność
Zaakceptowano	Wykonawca	Nowa funkcjonalność
W toku	Wykonawca	Błąd, Nowa funkcjonalność, Wsparcie
Oczekiwanie na odpowiedź	Zgłaszający	Błąd, Nowa funkcjonalność, Wsparcie
Odpowiedź	Wykonawca	Błąd, Nowa funkcjonalność, Wsparcie
Rozwiązany	Zgłaszający	Błąd, Nowa funkcjonalność, Wsparcie
Zamknięty	-	Błąd, Nowa funkcjonalność, Wsparcie
Odrzucony	-	Błąd, Nowa funkcjonalność, Wsparcie